En 2010, Zappos, a été acquis par Amazon pour la somme de 1,3 milliard de dollars. La question que beaucoup se posaient était : "Pourquoi payer autant pour une entreprise qui vendait simplement des chaussures ?","Tu pourrais le cloner ou même produire un meilleur système !" Jeff Bezos, le PDG d'Amazon, avait une raison très claire pour cette décision. Ce n'était pas seulement à propos des chaussures – c'était à propos de la manière dont Zappos révolutionnait l'expérience client et établissait des relations profondes et significatives avec ses clients. Il dit que "nous payons 1,3 milliards pour la relation que Zappos a réussi à créer avec ses clients !"

Zappos était connu pour offrir une expérience client unique, comprenant une politique de retour de 365 jours. Imaginez cela – une année entière pour retourner vos chaussures, sans poser de questions. Cette politique instaurait la confiance et la fidélité, en faisant en sorte que les clients se sentent valorisés. Ce n'était pas juste une question de transaction, mais de faire en sorte que le client se sente en sécurité, sachant qu'il pouvait changer d'avis à tout moment.

Mais ce qui a vraiment démontré l'engagement de Zappos envers la satisfaction de ses clients s'est produit l'année dernière. Ma femme, Christine, essayait de passer une commande en ligne. Elle avait trouvé la paire de chaussures parfaite et était prête à les acheter, mais lorsqu'elle a appelé, Suzanne au téléphone lui dit que Zappos ne livrait plus en dehors des États-Unis. Suzanne lui demande si elle avait un contact aux états unis où Zappos pourrait livrer gratuitement pour qu'ensuite ce contact l'envoie à Christine. Cette dernière dit qu'elle n'en avait pas. A Suzanne de Zappos de continuer, je vous envoie 4 liens de nos concurrents, le deuxième concurrent à les même chaussures que vous cherchez, peut envoyer en dehors des Etats unis et est 5% moins cher que nous !"

Et après 3 jours, Suzanne rappelle pour savoir si Christine avait réussi à acheter ses chaussures. Flexibility online acquired Amazon why shoes relationship four no

Frustrée, elle a contacté le service client et on lui a dit que si elle avait une adresse aux États-Unis, ils pouvaient envoyer les chaussures là-bas, mais qu'ils ne pouvaient pas honorer les commandes internationales à ce moment-là.

La flexibilité qu'a montrée Zappos en prenant l'initiative de vérifier et de se soucier vraiment des besoins du client les a différenciés. Ce n'était pas juste une question de vente – il s'agissait de créer une relation avec chaque personne, de s'assurer qu'ils avaient ce dont ils avaient besoin, quoi qu'il arrive.

L'investissement de Zappos dans le service client, même après l'achat, est ce qui a rendu l'entreprise si attractive pour Amazon. Ce n'était pas simplement à propos de vendre des chaussures – c'était à propos de créer une connexion durable avec le client. C'est ce qui a finalement valu à l'entreprise ses 1,3 milliard de dollars.

Credit : Michael Vivardi